Le serveur vocal interactif est la vitrine de votre entreprise. Parce qu’il est le premier contact entre vos interlocuteurs téléphoniques et votre organisation, il doit lui donner une image positive et cohérente. Cependant, le serveur vocal a été discrédité et 90% des appelants ont déclaré vouloir parler à un conseiller (équipe Interaction). Heureusement, il est possible (et recommandé) de configurer votre serveur vocal afin qu’il offre à vos clients une expérience plus satisfaisante et de qualité, notamment en choisissant le bon message.
Comment fonctionne un serveur vocal interactif ?
Interactive Voice Response (IVR) est un outil de routage permettant de mettre en place des services automatisés associés à un centre d’appels. Les appelants sont invités, par le biais d’un message enregistré, à sélectionner des options précises afin de recevoir des réponses à des questions simples (et ainsi éviter des échanges inutiles) ou d’être redirigés vers un bon interlocuteur. Un tel outil simplifie et optimise la relation client en gérant automatiquement les appels entrants dans le Cloud.
Le serveur vocal interactif contribue à :
- gérer les appels et les files d’attente de l’entreprise,
- diriger les gens vers le bon service,
- rationaliser les appels entrants,
- aide à la gestion des fichiers (en collectant des informations de base via des messages appropriés, tels que des clients ou des numéros de téléphone),
- annonces et segments,
- libérer votre standard des appels redondants ou des questions récurrentes.
Cependant, pour que ce service interactif soit efficace, l’interlocuteur doit être adéquatement accompagné. Tout dépend du contenu des messages enregistrés que l’appelant rencontrera. Il entend donc porter une attention particulière à la sélection et à la génération des messages délivrés sur votre serveur vocal interactif : c’est là que la qualité de l’expérience utilisateur entre en jeu !
Limitez la sélection des réponses proposées par votre serveur vocal interactif
Le but d’un serveur vocal interactif est d’apporter une réponse rapide (et pertinente) à vos interlocuteurs, qu’il s’agisse de leur donner les informations qu’ils souhaitent ou de les rediriger vers le bon conseiller. Pour cela, il est indispensable de limiter…
- L’arbre des messages, c’est-à-dire le nombre d’étapes nécessaires à l’interlocuteur pour recevoir la réponse souhaitée ;
- Le nombre d’options disponibles à chacune de ces étapes.
D’une part, l’arborescence doit être conçue pour conduire le plus rapidement possible votre interlocuteur vers son objectif, en lui évitant de devoir se retourner le plus loin possible.
Dans le cas contraire, les options de réponse doivent être limitées afin de ne pas induire le contact en erreur dans la multitude d’options longues et/ou complexes. Car, en offrant trop de possibilités, vous prenez le risque de déplaire à l’interlocuteur et de le mettre dans le pétrin de ne pas pouvoir faire de choix : c’est le « paradoxe du choix » (plus vous avez de possibilités, moins vous pouvez choisir). Ces deux composants sont également liés et c’est leur complémentarité qui optimise l’efficacité de votre serveur vocal interactif. Une structure arborescente associée regroupe les rapporteurs en catégories pour leur donner des options plus pertinentes dans les sous-menus.
Encadrez la durée de l’échange avec le SVI
Très souvent, les appelants qui rencontrent un RVI demandent à parler à un conseiller car ils perdent patience. Pour éviter cela, les interactions entre votre serveur et votre interlocuteur doivent durer le moins de temps possible.
Dans le cas où aucune réponse n’est apportée dans les meilleurs délais (par exemple en 3e ou 4e étape), un avis doit donc suggérer que l’appelant soit référé à un conseiller. Si nécessaire, vous pouvez également configurer une demande de rappel côté routage, ce qui vous permet de mettre fin au délai tout en promettant de fournir une réponse.
Enfin, un autre moyen d’accélérer les temps d’échange est de mettre en place une fonctionnalité de prédiction sur votre serveur vocal interactif : cette fonctionnalité permet aux appelants de choisir une réponse parmi les options proposées avant de conclure la conversation. avant que l’option souhaitée ne soit donnée (par exemple, si votre interlocuteur a déjà utilisé le service et connaît à l’avance le choix souhaité).
Anticipez les motifs pour lesquels vos clients peuvent vous appeler
La particularité des messages interactifs du serveur vocal est de répondre de manière appropriée aux problèmes de l’appelant. Cependant, 75% d’entre eux estiment que les serveurs vocaux proposent des options qui ne les concernent pas (équipe Interactive). Ce fait vous poussera à limiter le nombre d’options, mais aussi à anticiper au mieux les raisons de contacter votre interlocuteur. Il s’agit de leur envoyer les options les plus pertinentes possibles.
Comment faire?
- En analysant les conversations pour identifier les messages les plus importants et les questions les plus fréquemment posées.
- En organisant des sondages en fin d’appel pour avoir des retours et ainsi optimiser le contenu des messages de votre serveur vocal interactif.
- En réalisant des tests : par exemple, pour une étape donnée, proposer cinq options, puis déterminer celle qui est retenue le plus souvent pour éliminer celles qui n’apportent aucune valeur ajoutée. Idem pour toute l’arborescence. À la fin de votre parcours, vous saurez quels messages vocaux sont pertinents et quelles améliorations valent la peine d’être apportées.
Ces démarches supposent une approche data-driven, notamment basée sur la collecte et l’utilisation des données liées à vos appels téléphoniques, à l’aide d’outils adaptés. En choisissant et en élaborant soigneusement votre message, vous parviendrez à améliorer l’expérience utilisateur et à ravir vos interlocuteurs. Ainsi, votre serveur vocal interactif sera bien plus qu’un simple système de routage téléphonique : un véritable outil de vérification des appels !