Lorsque vous mettez en place un Serveur Vocal Interactif pour votre entreprise, une question récurrente est : « Comment rendre votre SVI plus naturel et humain afin que les clients ne cherchent pas instinctivement la sortie la plus rapide ? » Selon Steve Jobs, il est essentiel de placer l’expérience client avant la technologie. C’est un conseil crucial à prendre en compte.
La création d’un SVI nécessite une réflexion approfondie sur l’expérience et le parcours client d’un point de vue humain. Cet article vous fournira tous les éléments nécessaires pour réussir cette démarche.
Un SVI bien conçu permet de réduire la charge de travail des agents, d’obtenir des appels mieux qualifiés et de gagner du temps. En somme, un bon SVI peut réduire les coûts d’un centre d’appels jusqu’à 50 %.
Nous vous proposons 10 astuces simples et efficaces pour optimiser votre SVI, facilement configurables à partir de votre standard virtuel d’entreprise.
1. Soignez le message d’accueil : L’importance de la première impression ne doit pas être négligée. Veillez à ce que le message de bienvenue de votre SVI soit concis et adapté à l’image de votre entreprise. Si vous enregistrez vous-même le message d’accueil, adoptez un ton naturel et aimable tout en restant professionnel. Évitez toutefois d’être trop agressif, car un ton chaleureux se ressent à travers la voix. Un message de bienvenue rassurant et enthousiaste contribue à établir un lien de confiance avec les appelants.
2. Utilisez une seule voix : Pour garantir une cohérence dans les menus de votre SVI, n’utilisez qu’une seule voix. Entendre différentes voix donnera l’impression aux appelants d’être négligés et de ne pas bénéficier d’un service de qualité. Optez pour une voix claire et professionnelle, correspondant à l’image de votre entreprise.
3. Choisissez une musique d’attente moderne et professionnelle : Sélectionnez une musique d’attente agréable et professionnelle qui reflète l’image et les valeurs de votre entreprise. Vous pouvez intégrer des messages publicitaires, des annonces d’événements ou des informations sur les horaires d’ouverture. Variez les messages pour éviter l’ennui des appelants.
4. Limitez le nombre d’options à 5 maximum : Proposez uniquement les options essentielles pour éviter de perdre les appelants. Limitez le nombre d’options à cinq par menu et indiquez le nom de l’option avant la touche correspondante.
5. Testez et itérez rapidement : Effectuez des tests dans des conditions réelles pour mesurer l’efficacité de votre SVI. Modifiez la structure en fonction des demandes récurrentes et simplifiez les options pour les appelants. Soyez prêt à apporter des modifications aux paramètres, messages et musiques pour améliorer l’expérience client.
6. Assurez-vous de surveiller régulièrement le bon fonctionnement de votre Serveur Vocal Interactif (SVI) et d’apporter les adaptations nécessaires en fonction des actualités de votre entreprise, des offres promotionnelles en cours, ainsi que des horaires exceptionnels d’ouverture ou de fermeture.
Il est également possible que les demandes de vos appelants évoluent avec le temps. Pensez donc à intégrer votre SVI dans vos canaux de collecte de feedback clients. Vous pouvez proposer une enquête de satisfaction à la fin de chaque appel, ce qui vous permettra d’évaluer plus précisément la perception de l’expérience client et le niveau de satisfaction de vos interlocuteurs suite à vos échanges.
En fonction des réponses et des commentaires laissés par vos appelants dans les enquêtes de satisfaction, préparez-vous à effectuer des modifications sur les différentes options et paramètres de votre SVI.
7. Offrez la possibilité à vos appelants de revenir en arrière. Souvent, les appelants abandonnent lorsqu’ils ne trouvent pas de réponse claire et rapide à leurs demandes, ou s’ils n’ont pas bien compris une instruction. Certains utilisateurs souhaitent revenir au menu précédent, voire au menu principal, lorsque leur appel est en attente ou lorsqu’ils ne sont pas sûrs de leurs choix.
Pour une utilisation ergonomique de votre Standard Vocal Interactif, il est important de permettre à vos appelants de corriger une erreur de frappe, une incompréhension ou de rediriger leur appel selon leur souhait. Expliquez clairement quelle touche ils doivent utiliser pour revenir au menu précédent ou au menu principal. Cela évitera les abandons d’appels et améliorera l’expérience et la satisfaction client.
8. Informez les appelants de leur position dans la file d’attente. L’un des principaux objectifs d’un serveur vocal interactif est de permettre aux appelants de trouver rapidement les réponses à leurs questions. Il est donc essentiel d’optimiser le temps au maximum afin d’offrir une expérience de qualité à vos appelants sans les faire attendre inutilement. Un SVI permet aux correspondants de sélectionner une réponse avant la fin de la liste des choix proposés. Ainsi, si un correspondant est intéressé par le premier choix, il n’est pas obligé d’écouter tous les autres pour être mis en relation avec un agent.
Ce système vous permet également d’indiquer à vos correspondants leur position dans la file d’attente et le nombre de personnes en attente.
9. Offrez la possibilité de contacter le service d’assistance. Certaines personnes préfèrent communiquer directement avec un agent humain. C’est pourquoi vous devez inclure une option de mise en relation avec un service d’assistance dans l’arborescence de votre Serveur Vocal Interactif. N’oubliez pas que, même si l’automatisation des processus présente de nombreux avantages, un appelant souhaitant parler à une personne réelle peut rapidement se frustrer s’il n’en a pas la possibilité.
De plus, associer cette option à la synchronisation des données des appelants avec le CRM est très pratique et permet un gain de temps considérable pour vos agents. Bruce Belfiore, CEO et cadre supérieur de recherche chez BenchmarkPortal, suggère de faire ce test : « Essayez de déterminer comment le fait de mettre l’option de parler à un agent parmi les premières augmente votre volume d’appels, et dans quelle mesure le fait de la placer parmi les dernières augmente le nombre de raccrochages.
La société Software Advice a contacté les SVI de 50 entreprises du Fortune 500 axées sur le service client pour déterminer jusqu’à quel point il faut aller avant d’entendre l’option permettant de parler à un agent. La majorité des entreprises obligeait les appelants à atteindre le troisième menu avant de pouvoir sélectionner « zéro », et moins d’un quart proposaient l’option d’agent en direct dès le premier menu.
10. Terminez les appels de manière appropriée. Lorsque la demande de l’appelant est traitée et que l’appel touche à sa fin, il est essentiel de conclure l’appel de manière humaine. Tout d’abord, confirmez que la demande a été enregistrée, puis remerciez l’appelant avant de mettre fin à la communication : « Votre demande a bien été prise en compte. Nous vous remercions de nous avoir contactés. »
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