Lorsqu’il s’agit d’optimiser le service client, le choix du Serveur Vocal Interactif (SVI) est essentiel. Ses fonctionnalités offrent de nombreux avantages, tant pour la satisfaction des clients que pour la gestion du centre d’appels. Mais savez-vous réellement ce qu’est un SVI et quels sont ses avantages et fonctionnalités ?
Qu’est-ce qu’un SVI ?
Un SVI, également appelé serveur vocal interactif, est un système informatique intégré au logiciel de centre d’appels, permettant de gérer les appels entrants. Il s’agit d’un système interactif qui interagit avec l’appelant, que ce soit par la voix ou en utilisant les touches du téléphone. Ainsi, le SVI automatise l’accueil des appelants, qualifie leurs demandes et les oriente vers le bon interlocuteur.
Le SVI peut être appelé de différentes manières :
– Standard téléphonique interactif
– Serveur téléphonique interactif
– Répondeur interactif
– Standard automatique
Le SVI est une composante indispensable pour tout centre d’appels recevant un volume élevé d’appels. C’est un outil de productivité par excellence. Découvrons maintenant les avantages de la mise en place d’un SVI.
Les avantages du SVI :
1. Accueil personnalisé et image de marque : Le SVI facilite l’accueil des appelants en prononçant un message de bienvenue, offrant ainsi l’opportunité de diffuser une musique d’accueil pour renforcer l’image de marque de l’entreprise.
2. Routage intelligent des appels : Le SVI permet de qualifier la demande de l’appelant en proposant des choix par saisie de touches ou même par reconnaissance vocale. Ce processus automatisé élimine la nécessité d’un secrétariat.
3. Automatisation des demandes : Le SVI est également un outil de selfcare. Pour les demandes à faible valeur ajoutée, il peut fournir des informations vocales sans nécessiter l’intervention d’un agent humain. Les informations demandées par l’appelant sont extraites des bases de données, synthétisées et transmises par téléphone.
4. Expérience client omnicanale : Intégrez votre SVI à vos outils métier et bénéficiez d’une vision à 360 degrés du client. En ajoutant le couplage téléphonie informatique (CTI), les opérateurs du centre d’appels disposent d’un accès aux informations du client. Cela leur permet de personnaliser le contact, de résoudre les problèmes plus rapidement et de se concentrer sur leur cœur de métier : répondre aux clients.
Les fonctionnalités de base d’un SVI :
– Gestion des horaires et jours de fermeture : Affichez vos horaires sur le SVI et proposez des solutions aux appelants en dehors de ces horaires (répondeur, rappel ultérieur, redirection vers une FAQ, etc.).
– Répondeur : Lorsque vous n’êtes pas joignable ou en dehors des heures d’ouverture, proposez aux appelants de laisser un message sur le répondeur. Les messages laissés sont ensuite envoyés par e-mail au format MP3, accompagnés d’une transcription texte (speech-to-text).
– Création autonome de menus : Personnalisez les parcours téléphoniques que vous proposez aux appelants, allant des choix simples avec des touches (« tapez 1, tapez 2 ») aux requêtes complexes pour identifier ou restituer des informations à partir de bases de données.
– Informations sur les temps d’attente : Le temps d’attente est souvent un point d’insatisfaction pour les clients. Informer les appelants sur le temps d’attente estimé permet de réduire la perception du temps d’attente. Vous pouvez indiquer le temps d’attente avant la mise en relation avec un conseiller ou annoncer la position de l’appelant dans la file d’attente.
Les fonctionnalités essentielles d’un SVI :
1. Routage des appels par priorité : Il est important de traiter en priorité les demandes à forte valeur ajoutée, comme la déclaration d’un sinistre, par rapport à des demandes d’informations sur une facture par exemple. Vous pouvez attribuer des scores de priorité aux demandes des appelants pour les traiter en premier.
2. Liste VIP : Vos clients VIP ne doivent pas attendre, même avec un SVI. Les appels provenant de la liste VIP bénéficient d’une priorité et sont dirigés rapidement vers l’un de vos conseillers.
3. Selfcare vocal : Pour les demandes à faible valeur ajoutée, le SVI peut orienter les consommateurs vers un outil automatisé qui répondra à leur question sans nécessiter l’intervention d’un conseiller.
4. Envoi de SMS : Pendant l’attente téléphonique ou après un appel, un SMS contenant des informations complémentaires peut être automatiquement envoyé à l’appelant.
5. Proposition de rappel : En cas d’attente trop longue, le service client peut proposer au client d’être rappelé ultérieurement par un agent. Cette fonctionnalité améliore la satisfaction client et les indicateurs clés de performance (KPI) du centre d’appels.
6. SVI de paiement : Si vous proposez le paiement par téléphone, assurez-vous que votre SVI est conforme à la norme mondiale PCI-DSS avant de l’utiliser.
7. Intégration des données aux outils métier : Pour une vision complète de la fiche client, le SVI s’intègre nativement aux outils métier, permettant de consulter la fiche du client, son historique d’interactions avec la marque, ainsi que les demandes non clôturées.
8. Répartition de charge : En cas de pics d’activité, il est essentiel de pouvoir gérer de manière autonome la répartition des appels entre différents centres de contact.
9. SVI pour enquêtes de satisfaction client : Après une conversation téléphonique avec un conseiller, l’opérateur peut proposer à son client de répondre à une enquête de satisfaction, que ce soit par une notation ou en fournissant des commentaires. Cette expérience permet d’augmenter la satisfaction client en prenant en compte les problématiques les plus fréquentes.
Configurer facilement son SVI : suivez le guide !
Selon le partenaire que vous choisissez pour votre SVI, les étapes de configuration peuvent varier. Cependant, quelques prérequis sont communs à toutes les configurations de SVI. Voici les 6 étapes à suivre :
1. Obtenir un numéro de téléphone auprès de votre fournisseur de SVI.
2. Accéder à l’interface de configuration cloud de la solution.
3. Configurer l’accueil des appels entrants, c’est-à-dire le premier menu.
4. Définir les niveaux et les types de menus du parcours téléphonique.
5. Enregistrer un message d’accueil personnalisé ou utiliser le module de synthèse vocale fourni par le prestataire.
6. Tester votre SVI avant de le mettre en production.
Si vous souhaitez améliorer les performances de votre SVI, nous avons dressé une liste de 10 conseils pour un SVI ultra-performant !
1. Choisissez le bon prestataire de SVI.
2. Assurez-vous que le prestataire est également un opérateur télécom.
3. Optez pour un SVI hébergé dans le cloud.
4. Renseignez-vous sur les frais liés aux appels entrants.
5. Vérifiez s’il y a des coûts d’utilisation du SVI lors des appels entrants.
6. Recherchez un prestataire offrant un accompagnement lors de la mise en place du SVI.
7. Assurez-vous d’être autonome pour administrer votre SVI.
8. Vérifiez si le prestataire peut fournir des numéros (SDA) pour votre service client.
9. Assurez-vous que le SVI est compatible nativement avec vos outils métier.
10. N’hésitez pas à solliciter l’aide d’un expert en téléphonie IP pour vous accompagner dans la mise en place de votre SVI.
Vous disposez maintenant de toutes les informations nécessaires pour mettre en place et choisir votre SVI pour votre centre d’appels. Il existe de nombreuses solutions de Serveur Vocal Interactif sur le marché, mais elles diffèrent considérablement en termes de fonctionnalités. N’hésitez pas à vous appuyer sur l’expertise d’un spécialiste de la téléphonie IP pour vous guider dans votre projet de mise en place d’un SVI.